kapak

ENERJİ SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ SEGMENTASYONU

Servis hizmetlerinde bulunan şirketlerin hizmet kalitesini iyileştirmek, müşteri memnuniyetini sağlamak, müşteri kaybını düşürmek ve algısını iyileştirmek için onları iyi anlaması ve özel çözümler geliştirmesi gerekmektedir. Milyonlarca insana belli periyotlarla dokunmak onları belirli kriterler altında gruplandırma faaliyetini gerektirmektedir.

Bu noktada elektrik servis şirketleri de abonelerini daha iyi anlayıp beklentilerini karşılayabilmek için abonelerini çeşitli kriterlere göre gruplandırır. Bu sayede müşteri odaklı çalışmayı daha etkili hale getirmeyi ve performanslarını artırmayı hedeflerler. Elektrik servis sektöründe segmentasyondan bahsetmeden önce bu şirketlerin yoğunlaştığı konuları kategorize etmek faydalı olacaktır.

Elektrik servis şirketlerinin en çok yoğunlaştığı konular aşağıda kategorik olarak sıralanmıştır;

- Müşteri kaybı yönetimi

- Markalaşma ve müşteri sadakati

- Satış organizasyon verimliliği ve performans yönetimi

- Yeni iş birliklerinin hayata geçirilmesi

- Faturalama ve tahsilat yönetiminin iyileştirilmesi

- Mevzuat ve düzenlemelere uyum sağlama

- Bilgi teknolojilerinin alt yapılarının oluşturulması ve geliştirilmesi

- Yetkin ve sürekli is gücünün sağlanması

- Maliyet verimliliği

- Süreçlerin yeniden yapılandırılması

Bu kriterler göz önünde bulundurulduğunda müşteri segmentasyonunun ne kadar önemli olduğu daha iyi anlaşılmaktadır. Özellikle müşteri kayıp analizleri, müşteriyi elde tutmak müşteri sadakatini artırmak etkin satış ve performans yönetimi gibi perakende şirketlerinin yoğunlaştığı çoğu konu için abonelerin kategorize edilip ayrı ayrı değerlendirilmesi gerekmektedir.

Yeni bir müşteri kazanmak için sarf edilen efor düşünüldüğünde mevcut müşteriyi elde tutmak yeni bir müşteri kazanmaktan çok daha maliyetlidir. Ancak müşteri kaybı her zaman engellenmek istenen bir şey değildir. Asıl amaç karlı müşterilerin kaybını engellemek, diğer kategoriler için uygun aksiyonları alabilmektir. Müşteriyi elde tutmak ve yeni müşteri kazanımı konularında ise müşterilerin tercihlerine en uygun ürünü onlara sunabilmekle mümkün olmaktadır.

Satış ekibinin müşterilerin spesifik ihtiyaçlarına karşılık verebilecek yetkinliklere sahip olması gerekmektedir. Farklı ihtiyaçları olan müşteriler bu servis şirketleri için birden fazla hizmeti aynı anda verebilme yeteneği edinmesini zorunlu kılmaktadır. Perakende şirketlerinin yoğunlaştığı konular ve müşteri segmentasyonunun kullanıldığı alanlar birlikte düşünüldüğünde müşteri segmentasyonunun elektrik servis şirketleri için hayati önemde olduğu anlaşılmaktadır.

Amerika'da danışmanlık sektöründe güçlü bir firma olan McKinsey önde gelen fatura servis hizmet şirketlerinden biri ile daha iyi segmentasyon yapabilmek amacıyla aboneleri,motivasyon kaynaklarına göre kategorize edebilmek için ülke genelinde 2500 kişi ile görüşmüş ve temelde son kullanıcıları enerji verimliliği bağlamında 5 kategoriye ayırmış. Bu kategoriler;

- Enerji verimliliğini sürdürülebilirlik odaklı düşünen aboneler

- Enerji verimliliğini maliyet odaklı düşünen geleneksel aboneler

- Konfor odaklı olup konfor alanını tehdit etmediğinde enerji verimliliğini düşünebilecek aboneler

- Enerji verimliliğini zorunluluk hisseden aboneler: Bu aboneler çevresel sorunları önemsemeyip enerjide sürdürülebilirliği sorun olarak görmeyen, enerji verimliliğinde konusunda çevre baskısından dolayı aksiyon aldığını söyleyenler

- Hiç bir şekilde enerji verimliliğini önemsemeyip enerjiyi israf noktasında harcayan abonelerdir.

Enerji sektörünün her alanında segmentasyon yapılmakta, hatta bazı şirketler daha doğru segmentasyon yapabilmek için büyük paralar harcayarak yeni bilgiler toplamaktadır. Detaylı düşünüldüğünde elektrik perakende şirketlerinin elinde ne kadar çeşitli veri varsa o kadar detaylı ve doğru segmentasyon yapabilirler. Bu da hem son kullanıcının daha iyi hizmet almasını hem de perakende şirketlerinin abonelerine daha iyi hizmeti daha doğru zamanda sunması anlamına gelmektedir. Elektrik perakende sektöründe aboneler hakkında yeni bilgiler edindikçe abonenin perakende şirketine duyduğu sadakat, perakende şirketinden aboneye giden hizmet kalitesi artacaktır.

Kaynaklar:

https://www.mckinsey.com/~/media/McKinsey/dotcom/client_service/EPNG/PDFs/Using_a_consumer-segmentation_approach_to_make_energy-efficiency_gains_in_the_residential_market

http://www.denetimnet.net/UserFiles/Documents/Serbestle%C5%9Fme%20Yolunda%20Perakande%20Elektrik%20Ticareti.pdf